Kiedy helpdesk zaczyna rozliczać „ruch”, a nie obsługę klienta
W świecie e-commerce system helpdeskowy to dziś coś znacznie więcej niż zwykła skrzynka odbiorcza.
To centrum:
- obsługi klienta,
- integracji marketplace,
- automatyzacji,
- komunikacji posprzedażowej,
- oraz synchronizacji danych między systemami.
Dlatego firmy oczekują od takich narzędzi dwóch rzeczy:
- stabilności,
- i przewidywalnych kosztów.
Problem pojawia się wtedy, gdy model rozliczeń zaczyna premiować nie realną pracę zespołu, lecz sam „ruch”, który wpada do systemu.
I właśnie z taką sytuacją zetknęliśmy się po zmianie modelu rozliczeń jednego z popularnych systemów helpdeskowych dla e-commerce.
Dlaczego ten temat jest ważny dla Twojej firmy?
Jeżeli prowadzisz:
- sklep internetowy,
- sprzedaż marketplace,
- lub firmę opartą o dużą liczbę integracji
ten problem może dotyczyć również Ciebie.
W naszym przypadku:
- ostatnio płaciliśmy około 258 PLN netto miesięcznie za 2 agentów,
- po zmianie modelu rozliczeń prognozowany koszt wzrósł do około 1403 PLN netto miesięcznie,
- oznacza to wzrost o ponad 440%.
I nie chodziło wyłącznie o realną obsługę klientów.
Do rozliczeń zaczęły wpadać również:
- komunikaty techniczne,
- marketplace,
- automatyczne komunikaty systemowe (webhooki),
- automatyczne ponowienia synchronizacji,
- automatyczne wiadomości,
- oraz historyczna komunikacja generowana przez system.
Dla firmy, która:
- działa od wielu lat,
- posiada ogromną bazę historycznej korespondencji,
- i musi porządkować komunikację nawet z kilkunastu czy kilkudziesięciu lat działalności —
taki model billingowy może oznaczać bardzo duże i trudne do przewidzenia koszty.
Dodatkowo podczas dzisiejszego webinaru i pytania skierowanego bezpośrednio do CEO otrzymaliśmy informację, że nowa usługa Call Center rozwijana w Responso ma podążać dokładnie w tym samym kierunku billingowym.
To oznacza, że problem może w przyszłości dotyczyć nie tylko wiadomości tekstowych, ale również kolejnych kanałów komunikacji.
Co zmieniło się w modelu rozliczeń?
Dotychczas koszt korzystania z helpdesku był prosty i przewidywalny:
firma płaciła głównie za liczbę agentów korzystających z systemu.
W naszym przypadku:
- około 258 PLN netto miesięcznie,
- 2 agentów,
- stabilne i przewidywalne koszty.
Po zmianie regulaminu pojawił się dodatkowy mechanizm:
opłaty za tzw. „Konwersacje tekstowe (tickety)”.
Na pierwszy rzut oka brzmi to standardowo.
Problem polega jednak na tym, że definicja ticketu okazała się bardzo szeroka.
„Konwersacja tekstowa (ticket) – pojedynczy wątek komunikacji w ramach funkcjonalności Aplikacji…”
W praktyce oznacza to, że płatne mogą stać się nie tylko realne zgłoszenia klientów obsługiwane przez pracowników, ale również część komunikacji technicznej generowanej przez systemy i integracje.
Wzrost kosztów o ponad 440%
To właśnie tutaj pojawia się największy problem biznesowy.
Dotychczas:
- 258 PLN netto miesięcznie,
- przewidywalny abonament,
- rozliczenie za agentów.
- około 1403 PLN netto miesięcznie,
- rozliczanie za tickety,
- ogromna część ruchu niezależna od realnej pracy agentów.
I właśnie ten moment był dla nas największym zaskoczeniem.
Bo problem nie wynikał wyłącznie z:
- liczby klientów,
- większego zespołu,
- czy większej sprzedaży.
Znaczącą część kosztów zaczął generować:
- ruch techniczny,
- komunikacja systemowa,
- oraz historyczna komunikacja związana z wieloletnią działalnością firmy.
Problem nie zaczyna się od spamu
Pierwszym naturalnym skojarzeniem był spam.
Dlatego zadaliśmy bardzo konkretne pytanie:
co stanie się w przypadku masowego ataku spamowego, którego system nie zatrzyma?
Odpowiedź supportu była bardzo istotna:
„W takich przypadkach zawsze pierwszeństwo będzie miał regulamin…”
To kluczowy moment całej historii.
Bo jednocześnie support deklarował:
- „indywidualne rozpatrywanie”,
- możliwość korekt,
- oraz próbę rozwiązania problemu.
Regulamin jednak nie dawał klientowi:
- gwarancji zwolnienia z opłat,
- limitu bezpieczeństwa,
- automatycznej ochrony przed billing explosion,
- ani twardego procesu reklamacyjnego.
Największy problem? Ruch techniczny
Spam okazał się jedynie fragmentem dużo większego problemu.
Nowoczesny e-commerce generuje ogromny wolumen automatycznej komunikacji:
- marketplace,
- automatyczne komunikaty systemowe (webhooki),
- automatyczne ponowienia synchronizacji,
- autorespondery,
- komunikaty logistyczne,
- statusy zamówień,
- synchronizacje systemowe,
- automatyczne powiadomienia.
Części z tych komunikatów:
- nie da się wyłączyć,
- albo ich wyłączenie oznacza utratę części funkcjonalności operacyjnych.
I właśnie tutaj model „per ticket” zaczyna być bardzo problematyczny.
Problem wieloletniej korespondencji
To bardzo ważny aspekt, o którym rzadko mówi się przy wdrożeniach helpdesków.
Firmy działające od wielu lat często:
- porządkują historyczne wiadomości,
- importują stare konwersacje,
- reorganizują komunikację,
- integrują stare skrzynki,
- czyszczą wieloletnie dane klientów.
W praktyce oznacza to ogromny wolumen komunikacji historycznej.
Dla firmy obsługującej klientów od 10, 15 czy 20 lat taki model billingowy może być ogromnym zaskoczeniem kosztowym.
Zwłaszcza gdy:
- rozliczenie zależy od liczby zdarzeń komunikacyjnych,
- a nie od realnej pracy zespołu.
Co może generować płatne tickety?
W praktyce do rozliczeń mogą trafiać między innymi:
- statusy zamówień,
- automaty marketplace,
- powiadomienia integracji.
- automatyczne komunikaty systemowe (webhooki),
- automatyczne ponowienia synchronizacji,
- synchronizacje,
- automatyczne procesy.
- spam,
- masowy zalew wiadomości,
- boty,
- masowe wiadomości.
- błędy integracji,
- komunikaty zewnętrznych platform,
- zdarzenia po stronie marketplace.
Nowa usługa Call Center może iść w tym samym kierunku
To jedna z najważniejszych informacji, które pojawiły się dziś podczas webinaru.
W trakcie pytania skierowanego bezpośrednio do CEO padła informacja, że nowa usługa Call Center rozwijana przez Responso ma podążać w podobnym kierunku billingowym.
To bardzo istotne z perspektywy firm e-commerce.
Bo oznacza potencjalne rozszerzenie modelu:
- nie tylko na wiadomości,
- ale również na kolejne kanały komunikacji.
A to może jeszcze bardziej zwiększyć znaczenie:
- przewidywalności kosztów,
- limitów bezpieczeństwa,
- oraz transparentności billingowej.
Największa lekcja dla e-commerce
Ten case pokazał nam jedną bardzo ważną rzecz:
Dziś regulamin SaaS może mieć większy wpływ na koszty firmy niż sama cena abonamentu.
Dlatego analizując:
- helpdesk,
- marketplace,
- automatyzacje,
- integracje,
- systemy SaaS
warto sprawdzać nie tylko funkcjonalności.
Równie ważne są:
- definicje billingowe,
- zasady naliczania opłat,
- odpowiedzialność za spam,
- polityka usage-based pricing,
- oraz mechanizmy bezpieczeństwa kosztowego.
Analizujemy takie modele i pomagamy firmom znaleźć alternatywy
Po tej sytuacji zaczęliśmy szerzej analizować:
- modele billingowe SaaS,
- helpdeski dla e-commerce,
- usage-based pricing,
- integracje marketplace,
- oraz ukryte ryzyka kosztowe.
Pomagamy firmom:
- analizować regulaminy,
- identyfikować ryzyka billingowe,
- szacować realne koszty skalowania,
- negocjować warunki z dostawcami,
- oraz wybierać bardziej przewidywalne alternatywy.
W naszym przypadku znaleźliśmy alternatywę dla Responso, która lepiej odpowiada specyfice dużego e-commerce i daje większą kontrolę nad kosztami operacyjnymi. To nie znaczy, że to jest złe narzędzie, ale jego grupa docelowa może być inna, aniżeli Twoje oczekiwania.
FAQ
Tak — wszystko zależy od regulaminu i definicji ticketów.
To model rozliczeń oparty o faktyczne wykorzystanie systemu, np. liczbę ticketów lub operacji.
Tak. Automatyczne komunikaty i integracje mogą tworzyć nowe konwersacje w systemie.
Bo klient często nie ma pełnej kontroli nad jego wolumenem.
Nie tylko na funkcjonalności, ale również:
- model rozliczeń,
- limity bezpieczeństwa,
- definicję ticketów,
- odpowiedzialność za spam,
- oraz zasady usage-based pricing.
Tak — szczególnie przy modelach rozliczeń opartych o liczbę zdarzeń komunikacyjnych.
